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提到質(zhì)量目標，許多人第一反應便是產(chǎn)品的質(zhì)量目標，甚至在建立和實施質(zhì)量管理體系中，不少組織尤其是制造業(yè)，想當然地認為質(zhì)量管理體系就是關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，比如產(chǎn)品一次提交合格率、售后服務維修率等。并且管理評審也只是圍繞產(chǎn)品質(zhì)量目標做文章，忽視了質(zhì)量目標應有的范圍和控制內(nèi)容，既誤解了質(zhì)量目標管理的意義，又未能發(fā)揮質(zhì)量管理體系的真正作用。
質(zhì)量目標在ISO的定義表述為：關(guān)于質(zhì)量的目標，在質(zhì)量方面要實現(xiàn)的結(jié)果。而質(zhì)量的定義為，可感知或可想象的任何事物的一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量目標通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針來制定，在組織的相關(guān)職能、層級和過程等步驟中分別制定質(zhì)量目標。例如，產(chǎn)品、服務、過程、人員、組織、體系、資源等方面的質(zhì)量目標。
對質(zhì)量目標的建立及其實現(xiàn)的策劃，有助于組織在達成目標方面的一致性。組織需在過程或各職能級別中設立適宜的質(zhì)量目標，以確保企業(yè)戰(zhàn)略和質(zhì)量方針的實施以及目標的可行性。
一、質(zhì)量目標的內(nèi)容
1、相關(guān)職能的質(zhì)量目標
這個職能，一方面可以理解為業(yè)務職能和管理職能，如設計、采購、培訓等設定相應的質(zhì)量目標；另一方面，組織的職能質(zhì)量目標與組織的職能戰(zhàn)略相結(jié)合，既要滿足總體戰(zhàn)略的需求和支撐戰(zhàn)略的發(fā)展，又要與戰(zhàn)略保持一致。制造行業(yè)通常要考慮市場營銷戰(zhàn)略、產(chǎn)品與技術(shù)戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略、生產(chǎn)運營戰(zhàn)略、財務戰(zhàn)略、信息化戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略等。
因而，在策劃和確認相關(guān)職能質(zhì)量目標時，需對應相應的職能戰(zhàn)略，策劃確定當下和未來若干年（通常3~5年）的質(zhì)量目標。例如市場質(zhì)量目標、產(chǎn)品與技術(shù)質(zhì)量目標等。
2、不同層次的質(zhì)量目標
根據(jù)組織縱向的層次分類，分為決策層、管理層、操作層等質(zhì)量目標；也可以分為總目標、部門目標、個人目標等。組織目標設計宜采用SMART原則，下一層級質(zhì)量目標要支撐上一層級質(zhì)量目標。在此我們借用某企業(yè)研發(fā)部門的年度質(zhì)量目標的制定，展示職能（研發(fā)）、不同層次（部門）質(zhì)量目標的內(nèi)容和要求。
3、過程質(zhì)量目標
對制造業(yè)來說，常見的有“采購 、設計與開發(fā) 、銷售、生產(chǎn)（各工序）、設備維護、管理評審、內(nèi)審、物流（倉儲、配送）、售后、培訓”等過程，這些過程質(zhì)量目標的水平和實現(xiàn)程度，決定了過程績效以及各個過程預期的輸出，影響著組織的整體績效。
ISO9001:2015版標準對過程質(zhì)量目標提出要求，這一點非常重要。一些組織往往只要結(jié)果不管過程，忽視過程質(zhì)量管理，結(jié)果欲速則不達。
二、如何制定質(zhì)量目標？
首先，要明確公司存在什么問題，知道公司的強項和弱項。
針對目前現(xiàn)狀和市場未來的前景來制定公司目標。我們可以通過顧客投訴、質(zhì)量審核的結(jié)果、管理評審結(jié)果、統(tǒng)計分析結(jié)果、不合格出現(xiàn)的情況、糾正或預防措施等等來發(fā)公司存在的問題，找出公司的弱項。
第二，根據(jù)問題點設定質(zhì)量目標，質(zhì)量目標應是可測量的。
所謂可測的，一個是定量測量，另一個是定性測量。定量測量采用數(shù)據(jù)測量，而定性測量采用“好、較好、一般、差”等詞測量。如生產(chǎn)經(jīng)營部門的合同履約率可采用定量測量：保證合同履約率100％。而設備管理部門的設備能力可采用定性測量：保證每臺施工設備性能完好。但對作業(yè)層次上的質(zhì)量目標應盡可能定量。即通過檢驗、計算或其他測量方法可以確定一個量值，并與設定值進行比較，以確定實現(xiàn)程度。
第三，應對質(zhì)量目標進行分解與展開。
公司級的質(zhì)量目標一經(jīng)制定，就要考慮如何進行實施，我們需要對其進行展開。在展開時，上一級的措施，往往就是下一級的目標，從而使質(zhì)量目標縱到底橫到邊，千斤重擔大家挑，人人肩上有指標。將質(zhì)量目標分解落實到各職能部門和各級人員，使質(zhì)量目標更具有操作性。
第四、質(zhì)量目標展開后，具體實施的部門或負責人，對每項質(zhì)量目標要編制計劃。
實施計劃中應包括實現(xiàn)這項質(zhì)量目標存在的問題點、當前的狀況、必須采取的措施、要達到的目標、什么時間完成、誰負責執(zhí)行等，明白了應該干什么，什么時候干，怎樣去干，干到什么程度，才能夠充分調(diào)動其積極性，以確保質(zhì)量目標的完成。
第五、質(zhì)量目標的達成狀況要進行驗證。
在質(zhì)量目標監(jiān)視和測量活動中，要檢查各部門為完成質(zhì)量目標制定的計劃、措施是否落實，要特別注意檢查各部門實施質(zhì)量目標的時效性，發(fā)現(xiàn)問題，要及時分析原因制定糾正或預防措施，更好的實施P、D、C、A循環(huán)，保證企業(yè)質(zhì)量目標的實現(xiàn)。
三、有效的質(zhì)量目標必須遵守SMART原則
S — 明確的（Specific）：
目標必須是有方向性，清晰的，具體的。比如：不能說“把公司做大做強”，而是說“提高銷售收入”或“提升產(chǎn)品質(zhì)量”。因為前者相對不夠清晰，適合于做為公司的發(fā)展口號，而后者相對具體、明確。質(zhì)量目標必須是明確的，可以傳達給各部門的。
M — 可度量的（Measurable）：
目標必須是可量化，有數(shù)據(jù)衡量的。比如：不能說“我們的目標是質(zhì)量管理在今年的基礎(chǔ)上有一定的提高”，而是說“我們今年投訴率降低到3%，明年目標是1%”。因為前者是無法衡量和考核的，而后者可度量，便于考核。
A — 可達到的（Attainable）：
目標必須是有一定挑戰(zhàn)性，并能夠?qū)崿F(xiàn)的。有的公司在制定目標時，要么很容易實現(xiàn)，要么比登天還難，這樣的目標就沒有什么實際意義了。比如：一個旅游公司的年度目標是零投訴。我認為這個只能做為公司的追求方向，因為這個目標很難實現(xiàn)。如果改為：客戶投訴率從百分之三十降到百分之十，這樣就有一定的挑戰(zhàn)性，并且通過努力可以實現(xiàn)。
R — 相關(guān)聯(lián)的（Relevant）：
目標必須是有相關(guān)性，行動、成果是配合目標的實現(xiàn)。制定目標一定要與公司的整體發(fā)展方向相關(guān)聯(lián)和相一致的，比如提高銷售收入，就是為了公司更好地發(fā)展。而不能定一些與公司發(fā)展無直接關(guān)系的目標。
T — 有時限的（Time-based）：
目標必須是有明確的時間限制并定時檢視，檢視目標、行動、成果的進度。任何目標制定時都要明確具體的時限，一定要明確在哪一段時間內(nèi)完成什么樣的任務，沒有時間限制的目標是沒有意義的。另外，最好在制定大目標時，同時制定出階段性的目標。比如制定年度的銷售任務，同時制定季度的銷售指標，便于檢視和監(jiān)控。
無論企業(yè)的老板、高管、部門的中層管理者，在制定目標時都應遵循SMART原則，這樣的目標才科學，才有現(xiàn)實意義，才便于執(zhí)行，才利于企業(yè)的發(fā)展。
要想使質(zhì)量目標真正地符合企業(yè)的實際情況，在管理中起到作用，需要對質(zhì)量目標涉及到的問題進行綜合考慮，這是質(zhì)量策劃的內(nèi)容之一。
第一，確保質(zhì)量目標與質(zhì)量方針保持一致。
質(zhì)量方針為質(zhì)量目標提供了制定和評審的框架，因此，質(zhì)量目標應建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)之上。我們可以采用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標的方法，即在充分理解質(zhì)量方針實質(zhì)的基礎(chǔ)上，將具體目標引出來，如：質(zhì)量方針是：開拓創(chuàng)新，可以導出在一定時期內(nèi)開發(fā)多少種新產(chǎn)品；質(zhì)量方針是：顧客滿意，可以導出顧客投訴率應控制在多少，等等。
第二，應充分考慮企業(yè)現(xiàn)狀及未來的需求。
既不能好高騖遠，經(jīng)過努力也達不到，也不能不用費勁輕松實現(xiàn)，這樣的目標都沒有激勵作用。應考慮“謀其上，得其中；謀其中，得其下”，以不斷激勵員工的積極性和創(chuàng)造性，實現(xiàn)其增值效果。
第三，考慮顧客和相關(guān)方的要求。
要使企業(yè)的質(zhì)量目標具有前瞻性，應必須關(guān)注市場的現(xiàn)狀和未來，充分考慮顧客和相關(guān)方的需求和期望，考慮各方的要求是否得到滿足及滿足的程度，才能使質(zhì)量目標有充分的引導作用，并與市場需求相吻合。
第四，考慮企業(yè)管理評審的結(jié)果。
如果企業(yè)已經(jīng)建立了質(zhì)量管理體系，并進行了管理評審，那么，就需要在管理評審的過程中發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)過對質(zhì)量目標適宜性、充分性和有效性進行評審，提出糾正措施，以改進質(zhì)量目標，使更有針對性，更好地發(fā)揮作用。
四、質(zhì)量目標的理解與實施要點
1、質(zhì)量目標的建立
�。�1）質(zhì)量目標要有針對性、具體化、可測量，對此標準簡明易懂地提出了明確的要求，即在策劃質(zhì)量目標實現(xiàn)時，組織應確定：
——要做什么；
——所需資源；
——由誰負責；
——何時完成；
——如何評價結(jié)果。
（2）組織內(nèi)設置的具有不同權(quán)限、承擔不同職責和任務的部門、項目、崗位等，都有各自相應的過程，且每一過程有其預期實現(xiàn)的目標。這些目標會以不同的形式表現(xiàn)出來，包括顯性或隱性的存在于組織的過程中。
�。�3）建立質(zhì)量目標時通�？刹捎闷胶庥嫹挚ā㈥P(guān)鍵績效指標KPI等方法，另外遵循設定有效目標的 SMART原則，也有助于質(zhì)量目標的建立。
�。�4）在組織管理的較高層次上，質(zhì)量目標可能較為復雜，應在考慮了與組織總體績效管理銜接的基礎(chǔ)上，通過各過程職能、部門及相關(guān)層次質(zhì)量目標的建立或分解，使其質(zhì)量目標的建立更加具有其針對性。
2、質(zhì)量目標的實施及管理
�。�1）實現(xiàn)質(zhì)量目標是組織經(jīng)營管理活動中的核心任務之一。只有當經(jīng)過精心策劃并確定下來的各類目標都處于有效的實施之中、總體的實現(xiàn)趨勢向好時，組織的總體戰(zhàn)略目標才能趨于實現(xiàn)。
（2）由于質(zhì)量目標的實現(xiàn)與組織的經(jīng)營管理密切相關(guān)，所以需要整體考慮。如：新產(chǎn)品的研發(fā)、新技術(shù)的利用、各類規(guī)范的更迭都將貫穿于組織的質(zhì)量管理活動之中，質(zhì)量目標的實施應與之具有較好的結(jié)合性。
（3）管理的終極目標是實現(xiàn)利益最大化。在對質(zhì)量目標的管理中，組織應以實用、有效、高效為原則，使得組織對質(zhì)量目標的管理在復雜與簡單、多層級與單層級、長期與短期等方面做出明智的選擇和有效的管理。
（4）通過績效評價可對質(zhì)量目標實現(xiàn)情況進行測量及趨勢分析。在本標準的“9績效評價”中，對組織監(jiān)視、測量、分析和評價活動提出了明確的要求
一一需要監(jiān)視和測量什么？
一一需要用什么方法進行監(jiān)視、測量、分析和評價，以確保結(jié)果有效？
一一何時實施監(jiān)視和測量？
——何時對監(jiān)視和測量的結(jié)果進行分析和評價？
